پیام تبریک مدیرعامل شرکت ملی صنایع مس ایران به مناسبت روز «خبرنگار»
مرداد ۱۷, ۱۴۰۰
حمایت فولاد مبارکه از تولید با اجرای پروژه فولادسازی سفیددشت
مرداد ۱۸, ۱۴۰۰
آشنایی با خدمات مشتری محور کارخانه بزرگ روسی “سوراستال”
“سوراستال” (Severstal)، شرکت بزرگ فولادسازی در روسیه در حال گسترش رویکرد سنتی B2B (کسب و کار به کسب و کار) است تا بتواند سطح خدمات B2C (کسب و کار به مصرفکننده) را در کسب و کار خود اجرا نماید. “ماریا شالینا” (Maria Shalina)، مدیر بازاریابی و بهبود تجربه مشتری در سوراستال، به “مارینا شولگا” (Marina Shulga) درباره خدمات مهم مشتریمداری که در سال ۲۰۲۰ توسعه یافتهاند میگوید.
ماهنامه پردازش- ماریا شالینا در ماه نوامبر در یک سخنرانی آنلاین درباره استراتژی شرکت سوراستال گفت: «ما به عنوان یک شرکت B2B، به شرکتهای خردهفروشی B2C نگاه میکنیم که هر روز از طریق کانالهای آنلاین و آفلاین به طور مستقیم با مشتری صحبت میکنند. چنین تجربهای از شرکتهای B2C به ما ایدهای برای پیشرفت بیشتر داده است.»
او افزود: «همه میتوانند تاکسی آنلاین بگیرند و از فروشگاه آنلاین غذا سفارش بدهند. پس وقتی شخصی محصولات فولادی سفارش میدهد انتظار دارد خدمات مشابهی دریافت کند.»
سوراستال استراتژی تغییر و تحول را در سال ۲۰۱۸ آغاز کرد و در سال ۲۰۱۹ وارد مرحله فعالسازی و اجرای آن شد. شالینا گفت: «امسال همه طرحهای ما، به ویژه در حوزه توسعه دیجیتال، وارد بازارهای جدید شدهاند و حتی در دوره همهگیری از اهمیت بیشتری برخوردار شدند، درنتیجه تصمیم گرفتیم برخی از پروژهها، مانند توسعه توزیع، را سریعتر پیش ببریم.»
رویکرد B2C
یکی از مهمترین پروژههای مشتریمداری، فروشگاه آنلاین سوراستال است که بازار “سوراستال” (Severstal Market) نام دارد. این فروشگاه آنلاین این امکان را به مشتریان میدهد تا کالاهایی را که در انبار موجود است خریداری کنند.
با در نظر گرفتن فعالیت کم کسب و کار در سهماهه اول سال ۲۰۲۰، در طول ۹ ماه اول سال، فروش آنلاین بیش از ۵/۱ میلیون تن یا ۳۲ درصد از فروش از طریق شبکه توزیع در روسیه را به خود اختصاص داد. و سهم آن پیوسته در حال افزایش است.
در سال ۲۰۱۹، فروش آنلاین سوراستال در روسیه ۲۵/۲ میلیون تن بود.
در طول ۹ ماه اول سال، سوراستال در مجموع ۳/۸ میلیون تن کالا فروخته است که عمدتاً از محصولات فولاد تخت هستند. از این مقدار، ۵۸ درصد یا ۸۱/۴ میلیون تن در بازار روسیه و ۴۲ درصد یا ۴۹/۳ میلیون تن به عنوان صادرات به فروش رسیده است.
از اکتبر سال ۲۰۲۰، فروش آنلاین برای مشتریان سوراستال در بازارهای صادرات کشورهای همسایه در دسترس قرار گرفت: کشورهای اتحادیه اقتصادی اوراسیا، ارمنستان، بلاروس، قزاقستان و جمهوری قرقیزستان.
شالینا گفت: «در همین حال، بازار اصلی صادرات برای سوراستال، اتحادیه اروپا است که در حال حاضر فقط خدمات فروش آنلاین به طور محدود در آنجا ارائه میشود. گرچه این شرکت قصد دارد تقریباً طی سه سال آینده کلیه خدمات مورد استفاده مشتریان خود در روسیه را برای مشتریان خارجی هم فراهم کند.»
عملکرد سیستم
شرکت سوراستال یک تقویم هوشمند راهاندازی کرده است که به مشتریان اجازه میدهد تا یک سفارش را با توجه به در دسترس بودن کامیونهای حمل و جرثقیلهای بارگیری انبار برای تاریخ خاصی تنظیم کنند.
گزینه جدید دیگری که در سال ۲۰۲۰ برای کارخانههای فولادسازی ارائه شد، امکان پرداخت هزینه سفارش با کارت بانکی است. شالینا گفت: «پیش از این، مشتریان شرکتی فقط میتوانستند با انتقال بانکی استاندارد هزینه را پرداخت کنند و هیچ گزینهای برای استفاده از روشهای پرداخت که در رویکرد B2C رایج هستند، مانند کارت اعتباری شرکتی، وجود نداشت.»
«امیدواریم که این خدمات موجب رضایت مشتری شود و تصویری از یک تأمینکننده منحصربهفرد ایجاد نمایند.»
او توضیح داد: «هنگام سفارش پوشاک یا وسیله، پرداخت هزینه آن با کارت بانکی خیلی رایج و معمول به نظر میرسد و ما میخواهیم این کار برای تجارت فولاد هم معمول و عادی شود.»
سوراستال با همکاری سبربانک(Sberbank)، بزرگترین بانک روسیه، پروژه تأمین اعتبار برای مشتریان کوچک و متوسط با حداقل پنج دقیقه زمان تأیید را آغاز کرده است.
در اواخر سال ۲۰۲۰، این شرکت فولادسازی گزینه پرداخت اعتباری را به فروشگاه آنلاین خود اضافه کرد. این سرویس برای مشتریانی در روسیه که ثبتنام آنها در فروشگاه اینترنتی سوراستال تأیید شده و حداقل ۱۲ ماه سابقه تجارت و کسب و کار دارند در دسترس قرار گرفته است. سقف اعتبار میتواند سه تا پنج میلیون روبل (۴۱ هزار تا ۶۸ هزار دلار) باشد.
شالینا گفت: «چنین پیشرفتهایی در ارائه خدمات مالی از یک طرف باعث گسترش قیف خرید میشود و از طرف دیگر در دوران همهگیری ویروس کرونا از مشتریان ما حمایت میکند.»
طرحهای بیشتر
از ژوئن ۲۰۲۰، سوراستال یک برنامه وفاداری به نام پلاس به مشتریان خود ارائه داده است که پدیدهای کاملاً جدید در تجارت فولاد در روسیه محسوب میشود. این برنامه برای مشتریان قسمت توزیع سوراستال در دسترس است و شرکت در حال بررسی گسترش آن در حوزههای دیگر است. به ازای هر ۳۰۰ روبل سفارش، مشتری یک امتیاز میگیرد. و مانند سایر برنامههای وفاداری سنتی، مشتریان میتوانند از این جایزهها به روشهای مختلف مانند دریافت تخفیف و پرداخت هزینه تحویل استفاده کنند.
شالینا گفت: «اکنون ما یک قرارداد برای همه مشتریان توزیع سوراستال داریم. پیش از این، یک مشتری مجبور بود برای هر کدام از بخشهای منطقهای یک قرارداد جداگانه با سوراستال داشته باشد.» او در ادامه توضیح داد: «از سال ۲۰۲۰ مشتریان یک قرارداد واحد برای همه بخشها دارند.»
سوراستال همچنین در حال توسعه چندین کانال ارتباطی با مشتریان است. شالینا افزود: «اگر برای مشتریانمان راحتتر باشد که در واتساپ با ما گفتوگو کند، یک حساب کاربری تجاری در این پیامرسان ایجاد میکنیم.»
در دوران همهگیری کووید۱۹، سوراستال همچنین شاهد افزایش تقاضا برای آموزش آنلاین از سوی مشتریان خود بوده است. شالینا میگوید: «به همین دلیل است که Vmeste (پورتالی برای مشتریان سوراستال) را راهاندازی کردهایم. این پورتالی برای پروژههای آموزشی آنلاین برای مشاغل متوسط و کوچک است، که در این دوران بیشترین آسیب را متحمل شدهاند. همچنین وبینارها به موضوعات مختلفی میپردازند، از مدیریت استرس گرفته تا تولید ناب.»
